Actualitat

Segueix les notícies del món hoteler.

Reclamacions falses: com tallem les causes pendents?

Notícies

La modificació legislativa que va entrar en vigor al maig serà un gran avanç però encara hi ha molts casos anteriors on no s'aplicarà
Els advocats britànics ja saben que hotels es defensen millor davant les acusacions, per això cal tenir uns protocols definits.

Un nou advertiment als advocats els insta a vigilar que l'origen de la reclamació és lícit i a no demanar un excés de proves.

La modificació legislativa que ha entrat en vigor a Regne Unit el passat 7 de maig i que introdueix canvis destinats a reduir les reclamacions falses sobre malaltia durant les vacances -a la qual ara s'han afegit un nou advertiment per als advocats- no podrà, no obstant això, evitar que els processos iniciats anteriorment, al no tenir la llei caràcter retroactiu, segueixin suposant un greu problema per a nombroses empreses hoteleres espanyoles. La millor arma per fer-los front és comptar amb una estratègia eficaç que fins i tot mostri als professionals sense escrúpols que han proliferat entorn d'aquest assumpte que la companyia està preparada per fer-los front.

Segons explica a Hosteltur Luisa González, advocada de Monlex, "les mesures estan fent efecte però encara hi ha molt per resoldre, doncs avui en dia encara arriben reclamacions del 2014 o del 2015, ja que el termini de prescripció a Regne Unit és de tres anys per reclamar, i en el cas que sigui un menor d'edat té fins als 21 anys, és a dir, una vegada que compleix la majoria d'edat, li expliquen els tres anys que té un adult. És per això que encara hi ha un gran nombre de casos, són d'anys anteriors".

Com va informar aquest diari a Regne Unit atallarà les reclamacions falses limitant els costos legals, la modificació legislativa que va entrar en vigor aquesta primavera està destinada a posar límit a les reclamacions falses en retallar els costos legals en aquest àmbit i adaptar-los a la normativa que regeix sobre danys personals, de manera que ja no són tan atractives per als advocats dels reclamants. Abans aquests bufets facturaven per hores i presentaven unes minutes molt elevades, que duplicaven o triplicaven la xifra que aconseguien els danys.

"Aquí és on estava el veritable negoci d'aquest frau", diu González. Si a una persona la indemnitzaven amb 10.000 lliures, l'advocat es podia estar portant 25.000 fàcilment. Per això, per atallar el problema d'arrel era essencial establir uns costos fixos perquè no pugui haver-hi tot un entramat darrere de les reclamacions".

Ara la Nova legislació britànica: exigirà més al reclamant i menys a l'hoteler. Per exemple, es miren detalls com que algú hagi emmalaltit el gener de 2016 i no hagi reclamat fins a març de 2017, que tingui un informe mèdic fet via telefònica, o per un metge de família en lloc d'un gastroenteròleg, que no hi hagués realment un brot a l'hotel, etc. "Aquí ha estat la lluita per part dels hotelers espanyols, haver de recopilar tan enorme nombre de proves ha estat un hàndicap perquè era l'hotel el que havia de demostrar que complia amb tots els requisits i estàndards de qualitat i higiene". Molt complicat perquè de vegades calia mostrar per exemple l'auditoria d'un aliment dos anys després.

Arran de la reforma els demandats estan obligats a presentar un menor nombre de proves. "Anteriorment calia presentar al voltant de 20 proves (registres ocupació, de malaltia, auditories internes, procediments d'higiene, etc.) i ara s'ha reduït el nombre de proves a presentar en defensa de l'hotel". Per contra, al demandant se li exigeix més ara, "algunes coses que anteriorment ni es plantejaven com poden ser els extractes bancaris, presentar fotos de les vacances, al fet que els informes mèdics siguin fets per un metge especialista en la malaltia al·legada i no per un metge de capçalera".

Però igualment encara queda bastant treball per fer i és una lluita que encara s'està batallant perquè la legislació nova no té caràcter retroactiu. I davant aquesta situació, assegura que "l'important és que els hotels han de tenir un correcte departament d'atenció al client sigui intern o extern, perquè també és un servei que es pot externalitzar, i que hi hagi una correcta gestió de totes aquestes reclamacions perquè s'agilitin i que no sigui un cost innecessari i injust sobretot per a l'hoteler espanyol".

En aquest punt ja els advocats britànics coneixen que hotels es defensen bé i quins no, saben qui aporten un bon nombre de proves, o que surten empleats en defensa de l'hotel, de manera que aquí ja saben que tenen poques possibilitats de guanyar. En canvi un hotel que no té els protocols adequats fixats, serà més feble. Fins que no es liquidin totes les reclamacions pendents anteriors a maig de 2018 almenys cal tenir uns bons procediments per fer front a les reclamacions.

Un altre toc d'atenció per als advocats

Els canvis normatius de maig seran reforçats per un recordatori realitzat a l'agost per l'Autoritat Reguladora dels Advocats en el Regne Unit (la SRA., per les seves sigles en anglès), que ha actualitzat el seu advertiment de fa un any per la qual se'ls insta a no acceptar casos de les seves especialitats o a verificar l'origen del client, segons explica Lluïsa González en l'article Nova advertiment per als advocats sobre les reclamacions fraudulentes.

Respecte a l'últim cas al·ludeix a les 'claim farmers', empreses captadores de possibles clients i que després els remeten als bufets d'advocats. El que es diu ara, explica, "no és que no puguin ser remesos a través d'aquestes empreses, perquè aquestes empreses són legals, el problema és que hi havia companyies d'aquest tipus que es dedicaven únicament a captar clients, que viatjaven per exemple a Balears o Canàries, manaven a 'relacions públiques' literalment per captar aquests clients i després vendre aquests clients a canvi d'una comissió als despatxos d'advocats, això és el que és il·legal". També es van prohibir les 'cold calls', trucfades en fred que feien comptant amb un llistat de persones a les quals proposaven que presentessin reclamacions sota la promesa que cobrarien grans indemnitzacions.

https://www.hosteltur.com/108603_reclamaciones-falsas-como-atajamos-las-causas-pendientes.html